Скрипт ответов для ИИ-бота: FAQ, цены, возражения, эскалация

Бот становится полезным не после «подключения ИИ», а после нормального сценария ответов. Без него он будет вежливым и пустым.

Блок 1. FAQ, который закрывает половину шума

Соберите 15-20 вопросов, которые уже звучат в переписке. Не придумывайте идеальные формулировки. Берите живые:

• сколько стоит;
• как быстро отвечаете;
• работаете ли с регионами;
• можно ли вернуть;
• что входит в услугу.

На каждый вопрос - короткий ответ и ссылка на страницу, если деталей много.

Блок 2. Цены без воды

Люди ненавидят фразы вроде «стоимость рассчитывается индивидуально» без продолжения. Дайте вилку, от чего зависит цена, и что нужно прислать для расчёта.

Пример нормального ответа: «Базовый тариф от 5000 ₽ в месяц. Если нужен ИИ и несколько сайтов, ориентир выше. Напишите, сколько примерно обращений в день, подскажу точнее».

Блок 3. Возражения

Не надо спорить. Надо снизить напряжение.

• «Дорого» - покажите, что входит и чем это отличается от более дешёвого варианта.
• «Подумаю» - предложите короткий следующий шаг: демо, пример, сравнение.
• «Уже есть другой сервис» - спросите, чего не хватает сейчас, без наезда на конкурентов.

Блок 4. Эскалация

Пропишите явно, когда бот должен позвать человека:

1. клиент просит менеджера;
2. вопрос про деньги, договор, конфликт;
3. бот не нашёл ответа в базе;
4. клиент повторяет вопрос третий раз.

Фраза передачи тоже важна. Лучше честно: «Передаю коллеге, он сейчас подключится», чем бесконечные «уточняю информацию».

Как проверить скрипт за час

Дайте боту 12 вопросов из реальной переписки. Отметьте, где он помог, где ушёл в сторону, где должен был эскалировать. Потом допишите только слабые места. Не переписывайте всё сразу.

В Chatsy такую базу удобно собрать из FAQ, PDF и страниц сайта, а эскалацию закрыть стоп-словами и ручным ответом из Telegram. Если хотите собрать первый рабочий скрипт на своём проекте: открыть Chatsy.