Стоп-слова и ручной перехват: как отключить бота и ответить клиенту лично

Самый раздражающий бот - не тот, который чего-то не знает. А тот, который продолжает отвечать, когда клиент уже просит человека.

Именно поэтому в нормальной схеме должны быть стоп-слова и ручной перехват.

Что такое стоп-слова на практике

Это команды или фразы, после которых бот замолкает. Например: «оператор», «менеджер», «стоп», «позовите человека». Можно настроить и свои формулировки под команду.

Смысл простой: клиент или сотрудник одним словом выключает автопилот.

Когда перехват нужен обязательно

• клиент явно просит живого человека;
• речь про деньги, возврат, претензию;
• бот дважды не попал в ответ;
• в диалоге появляется злость или сарказм;
• нужно согласовать нестандартные условия.

Если в этих случаях бот продолжает «помогать», вы теряете не сообщение. Вы теряете доверие.

Как перехватывать, чтобы не было хаоса

Договоритесь внутри команды:

1. кто имеет право останавливать бота;
2. кто отвечает после перехвата;
3. что писать клиенту в первой фразе после подключения человека.

Хорошая первая фраза обычно короткая: «Я на связи, сейчас помогу». Без лекции про то, что «наш ИИ учится».

Частая ошибка

Выключить бота и потом забыть включить обратно. Тогда следующий клиент ждёт человека даже по пустяку. Либо наоборот: никто не пользуется стоп-словами, потому что про них не рассказали команде.

Сделайте короткую шпаргалку на 5 строк и закрепите в рабочей группе. Это скучно, зато спасает.

В Chatsy стоп-слова как раз для такого контроля: бот можно мгновенно поставить на паузу и ответить клиенту самому из Telegram. Если хотите держать ИИ под рукой, а не наоборот, посмотрите это в деле после регистрации: открыть Chatsy.